The  Model vrednovanja kvaliteta bankarskih usluga

Nina Mitić; Miodrag  Brzaković

doi:10.51738/Kpolisa2022.19.3r.176mb

Autori

Nina Mitić University Business Academy in Novi Sad Faculty of Applied Management, Economics and Finance, Belgrade https://orcid.org/0000-0002-3104-3738
Miodrag Brzaković University Business Academy in Novi Sad Faculty of Applied Management, Economics and Finance, Belgrade https://orcid.org/0000-0002-6366-1784

DOI:

https://doi.org/10.51738/Kpolisa2022.19.3r.176mb

Ključne reči:

kvalitet, usluga, kvalitet usluga, faktori kvaliteta, model kvaliteta

Apstrakt

U savremenom poslovanju kvalitet predstavlja jedan od ključnih činilaca za prepoznavanje nekog proizvoda ili usluge na tržištu. Iz tog razloga kvalitet postaje nova paradigma poslovanja u svim sferama ljudske delatnosti, bilo da se radi o materijalnim proizvodima ili o uslugama. Samim tim, upravljanju kvalitetom se posvećuje sve značajnija pažnja koja je usmerena na zadovoljavanje zahteva korisnika kako bi se oni zadržali i pridobili novi, a organizacija opstala u uslovima oštre konkurencije. Evidentno je da menadžment kvaliteta danas postaje vodeća poluga konkurentnog poslovanja u svim delatnostima. U fokusu interesovanja svetskih kompanija jeste kvalitet, pa se često može čuti da je XX vek ipak bio vek produktivnosti ali XXI vek će biti sigurno vek kvaliteta. Imajući u vidu značaj kvaliteta usluga, postojali su valjani razlozi da se naučno-istraživačka pažnja u ovom radu usmeri na definisanje modela vrednovanja kvaliteta bankarskih usluga, kao cilju istraživanja. U ostvarivanju ovog cilja postojali su valjani i naučno opravdani razlozi da se primeni statistička metoda, kao opšta, i deskriptivna (Survey-Research) metoda, kao posebna. Model vrednovanja kvaliteta bankarskih usluga, koji je ovim putem definisan, predstavlja bitnu pretpostavku doprinosa unapređenju odnosa sa klijentima (Customer relationship management [CRM]) u cilju zadovoljavanja njihovih potreba i želja, ali i uz ostvarivanje poslovne koristi.

##plugins.generic.usageStats.downloads##

##plugins.generic.usageStats.noStats##

Reference

Avkiran, N, K. (1994). Developing an Instrument to Measure Customer Servicev Quality in Branch Banking. International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10–18. https://doi.org/10.1108/02652329410063223

Coetzee, J., van Zyl, H., & Tait, M. (2013). Perceptions of service quality by clients and contact-personnel in the South African retail banking sector. Southern African Business Review, 17(1), 1–22.

Fulgosi, A (1988). Faktorska analiza [Factor analysis]. Školska knjiga

Heleta, M (2009). Upravljanje kvalitetom [Quality management]. Beograd: Unvierzitet Singidunum.

Kilibarda, M. (2008). Upravljanje kvalitetom u logistici [Quality management in logistics]. Univerzitet u Beogradu: Saobraćajni fakultet.

Kršev, B . (2012, August 16). U avgustu se navršava 150 godina od osnivanja prve bankarske ustanove u Srbiji – Uprave fondova [August marks the 150th anniversary of the establishment of the first banking institution in Serbia – the Fund Administration]. Vreme, br. 1128. https://www.vreme.com/dodatno/u-avgustu-se-navrsava-150-godina-od-osnivanja-prve-bankarske-ustanove-u-srbiji-upravefondova/

Nešić, T. (2005). Uloga kvaliteta u poboljšanju profitabilnosti. Boneks inženjering.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430

Radović-Marković, M, & Hanić, H. (2018). Metodologija istraživanja u ekonomskim naukama [Research methodology in economic sciences], Beogradska bankarska akademija, Fakultet za bankarstvo, osiguranje i finansije, Institut ekonomskih nauka.

Radojević, P., & Marjanović, D. (2011). Kvalitet usluga u bankarstvu: nesaglasnosti, odrednice i istraživačke tehnike za unapređenje kvaliteta [Service quality in banking: discrepancies, determinants and research techniques for quality improvement]. Bankarstvo, 40(7–8), 34–59.

Rasyida, D. R., Ulkhaq, M. M., Setiowati, P. R., & Setyorini, N. A. (2016). Assessing Service Quality: A Combination of SERVPERF and Importance – Performance Analysis, MATEC Web Conf., 68 [online]. https://doi.org/10.1051/matecconf/20166806003

Shanin, A. (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: a framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services. In Delivering quality services – An introduction (pp. 117–131). ICFAI University Press, Andhra Pradesh.